ISO/IEC 20000-1 (ITSMS): Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT

ISO/IEC 20000-1 là tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống quản lý dịch vụ (SMS), được áp dụng rộng rãi cho dịch vụ công nghệ thông tin (ITSMS). Khoá học tập trung vào quản lý dịch vụ CNTT: SLA, quản lý incident/change/problem và cải tiến. Chương trình hướng tới mục tiêu "triển khai được", có workshop gắn với quy trình, ticket và dữ liệu thực tế của đơn vị.

Cấu trúc chương trình

• Chương trình A: Nhận thức & triển khai ISO/IEC 20000-1 (ITSMS) – khung yêu cầu, danh mục và báo cáo dịch vụ, SLA/OLA/UC, các quy trình vận hành trọng yếu, nhà cung cấp, rủi ro dịch vụ, tính sẵn sàng và liên tục dịch vụ.
• Chương trình B: Đánh giá nội bộ ISO/IEC 20000-1 (Internal Auditor) theo ISO 19011 – lập kế hoạch, checklist, phỏng vấn theo vai trò (RACI), đánh giá tính hiệu lực, báo cáo và theo dõi NCR/CAPA.

Kết quả mong đợi

Học viên xác định được phạm vi SMS/ITSMS, danh mục dịch vụ và mô hình SLA/OLA; thiết kế được khung quy trình vận hành (incident, change, problem, request…) và cơ chế báo cáo dịch vụ.

Hình thức và thời lượng

Đào tạo trực tiếp (onsite) hoặc trực tuyến. Có thể kèm workshop theo công cụ ticketing/ITSM đang dùng. Thời lượng tham khảo: 2–3 ngày (tùy mức độ: nền tảng/triển khai/đánh giá nội bộ).

Tài liệu và mẫu biểu do ITI cung cấp trong chương trình đào tạo: Service catalog & SLA; Quy trình vận hành (incident/change/problem/request, RACI); Audit & CAPA.

Phiên bản trực tuyến trên GEN LMS gồm các bài đọc theo đề cương và một bài kiểm tra cuối khoá.

Nguồn thông tin khoá học: https://iti.org.vn/courses/course-iso-20000/

Đối tượng tham gia

• IT Manager, Service Desk/Helpdesk, NOC/SOC/IT Ops, quản trị hạ tầng và ứng dụng.
• Nhân sự phụ trách SLA/KPI, chất lượng dịch vụ, tuân thủ, quản trị rủi ro CNTT.
• Nhóm ISO nội bộ, PMO/QA quy trình, phụ trách đánh giá nội bộ và cải tiến.