Áp dụng và Đánh giá nội bộ ISO/IEC 20000 - tiêu chuẩn quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

Giới thiệu

ISO/IEC 20000-1:2018 quy định yêu cầu đối với hệ thống quản lý dịch vụ; ISO 19011 hướng dẫn cách đánh giá hệ thống quản lý. Khoá học ba ngày giúp người học vừa hiểu yêu cầu đủ sâu để áp dụng, vừa có kỹ năng làm đánh giá viên nội bộ (Internal Auditor) cho hệ thống quản lý dịch vụ của đơn vị.

Điểm khác của khoá là học trên dữ liệu: mỗi nhóm quá trình được học kèm phép thử đánh giá cụ thể trên phiếu sự cố, phiếu thay đổi, thoả thuận mức dịch vụ và báo cáo dịch vụ. Tình huống xuyên suốt là trung tâm công nghệ thông tin của một bệnh viện đa khoa, nơi dịch vụ ngừng hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến người bệnh; ngày cuối là đánh giá giả lập hoàn chỉnh.

Nội dung theo ngày

• Ngày 1: Điều 4–7 theo cặp yêu cầu – bằng chứng; kế hoạch quản lý dịch vụ; tri thức; kiểm soát các bên tham gia; danh mục dịch vụ, quan hệ khách hàng, SLA và kiểm tra chuỗi cam kết với nhà cung cấp.
• Ngày 2: Tài sản, cấu hình, thay đổi, thiết kế và chuyển giao, phát hành; sự cố, yêu cầu, vấn đề; năng lực, sẵn sàng, liên tục, an ninh thông tin; phân tích dữ liệu phiếu để lấy mẫu.
• Ngày 3: Đánh giá nội bộ theo ISO 19011: chương trình dựa trên rủi ro, checklist theo dòng chảy dịch vụ, phỏng vấn theo RACI; viết phát hiện, báo cáo, hành động khắc phục; đánh giá giả lập và bài kiểm tra cuối khoá.

Hình thức tổ chức

• Lớp mở theo lịch khai giảng dự kiến (mã lớp K01, K02… kèm ngày khai giảng); học viên đăng ký vào lớp dự kiến trên trang Lịch khai giảng. Lớp học trực tiếp tại trung tâm ở Hà Nội hoặc trực tuyến trực tiếp.
• Doanh nghiệp đặt lớp riêng tại đơn vị (in-house) hoặc trực tuyến theo đơn đặt hàng, có thể dùng hồ sơ, tình huống của chính đơn vị làm bài tập.
• Phần học trực tuyến trên hệ thống: bài đọc trước và sau buổi học, bài kiểm tra cuối khoá. Hoàn thành phần học trực tuyến trên hệ thống được cấp giấy xác nhận hoàn thành.

Thời lượng

3 ngày (21 giờ), mỗi ngày gồm phần giảng giải, thảo luận tình huống và bài tập thực hành.

Đối tượng tham gia

• Cán bộ được giao làm đánh giá viên nội bộ hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.
• Quản lý dịch vụ, chủ quá trình sự cố, thay đổi, vấn đề, mức dịch vụ.
• Trưởng nhóm tổng đài hỗ trợ, vận hành hạ tầng, ứng dụng của doanh nghiệp, ngân hàng, bệnh viện.
• Nhân sự quản lý chất lượng, kiểm soát nội bộ, phụ trách nhà cung cấp công nghệ thông tin.

Thời lượng: 3 ngày (21 giờ).