Áp dụng ISO/IEC 20000 - tiêu chuẩn quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

Giới thiệu

ISO/IEC 20000-1:2018 là tiêu chuẩn quốc tế quy định yêu cầu đối với hệ thống quản lý dịch vụ: cách một đơn vị hoạch định, thiết kế, chuyển giao, cung cấp và cải tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn phù hợp với công ty dịch vụ công nghệ thông tin, trung tâm dữ liệu, nhà cung cấp phần mềm dạng dịch vụ và phòng công nghệ thông tin nội bộ của doanh nghiệp, ngân hàng, bệnh viện.

Khoá học hai ngày diễn giải yêu cầu từ Điều 4 đến Điều 10, tập trung vào các quá trình đặc thù của Điều 8: danh mục dịch vụ, quản lý mức dịch vụ, nhà cung cấp, thay đổi, phát hành, cấu hình, sự cố, yêu cầu, vấn đề, năng lực, sẵn sàng, liên tục, an ninh thông tin và báo cáo dịch vụ. Bài tập dùng tình huống một công ty dịch vụ công nghệ thông tin phục vụ chuỗi bán lẻ, có thể thay bằng dữ liệu của chính đơn vị học viên.

Nội dung theo ngày

• Ngày 1: Khái niệm dịch vụ và hệ thống quản lý dịch vụ; bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000, ITIL, ISO/IEC 27001; cấu trúc Điều 4–10 và bảy nhóm quá trình của Điều 8; phạm vi, danh mục dịch vụ, quan hệ khách hàng, SLA và chuỗi cam kết với nhà cung cấp.
• Ngày 2: Thay đổi, phát hành, tài sản, cấu hình; sự cố, sự cố lớn, yêu cầu, vấn đề; ngân sách, nhu cầu, năng lực; sẵn sàng, liên tục, an ninh thông tin; báo cáo dịch vụ, đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo, cải tiến; lộ trình triển khai; bài kiểm tra cuối khoá.

Hình thức tổ chức

• Lớp mở theo lịch khai giảng dự kiến (mã lớp K01, K02… kèm ngày khai giảng); học viên đăng ký vào lớp dự kiến trên trang Lịch khai giảng. Lớp học trực tiếp tại trung tâm ở Hà Nội hoặc trực tuyến trực tiếp.
• Doanh nghiệp đặt lớp riêng tại đơn vị (in-house) hoặc trực tuyến theo đơn đặt hàng, có thể dùng hồ sơ, tình huống của chính đơn vị làm bài tập.
• Phần học trực tuyến trên hệ thống: bài đọc trước và sau buổi học, bài kiểm tra cuối khoá. Hoàn thành phần học trực tuyến trên hệ thống được cấp giấy xác nhận hoàn thành.

Thời lượng

2 ngày (14 giờ), mỗi ngày gồm phần giảng giải, thảo luận tình huống và bài tập thực hành.

Đối tượng tham gia

• Trưởng phòng, quản lý công nghệ thông tin và quản lý dịch vụ.
• Trưởng nhóm tổng đài hỗ trợ, vận hành hạ tầng, ứng dụng, trung tâm giám sát.
• Nhân sự phụ trách SLA, chất lượng dịch vụ, quản lý nhà cung cấp công nghệ thông tin.
• Thành viên ban dự án ISO, cán bộ quy trình chuẩn bị triển khai ISO/IEC 20000-1.

Thời lượng: 2 ngày (14 giờ).